5 июля 16:37
Автор: Рубрика: Управление персоналом 4 комментария

Манипуляция клиентом. Хорошо или плохо?

Уже не раз замечаю, что мои личные потребительские предпочтения за годы работы с персоналом (в основном с его перевоспитанием) сильно изменились.

Если мне раньше было важно «что», то теперь все важнее и важнее становится «как».

Иногда я понимаю, что такой способ потребления иногда граничит с осуждением, но ничего с этим поделать не могу.

Стараюсь просто внутри себя изменить отношение к осуждению – внутри душа должна быть как гладь озера, только изредка небольшая рябь от небольшого ветра появляется на этой глади.

В основном стараюсь при нерадивом отношении персонала просто не пользоваться услугой, но иногда, когда нет времени искать другое предложение, продолжаю пользоваться предложенным качеством услуг без осуждения.

Качество на втором месте после отношений

И самое интересное, что услуга может быть качественной, а обертка услуги – портит все как ложка дёгтя в бочке меда.

А еще интересней, что эта обертка до смешного мала и в тоже время значительна – слова, расстановка слов, интонация, взгляд.

Причем могут быть две крайних степени – неуважение и излишняя услужливость.

В первом случае все понятно – там просто некорректность.

Во втором случае – когда излишняя услужливость – чуть сложнее определить, что тебя просто покупают и ждут ответной реакции, чтоб ты оставил здесь деньги (очень известное правило взаимного обмена – Роберт Чалдини «Психология влияния»).

Во втором случае ты понимаешь, что тобой манипулируют, а ты им такого права не давал.

Очень большое искусство менеджера – продавать не продавая, то есть не используя явных манипуляций. Этим искусством владеют единицы.

А что делать в таком случае предпринимателю? Как сделать так, чтобы искусство вот этих вот успешных продавцов ретранслировать на всех остальных менеджеров?

Задача предпринимателя – ограничить применение явных и видимых манипуляторов в продажах. Причем все наши пожелания к процессу продаж желательно прописывать в регламентах и должностных инструкциях.

Манипуляция в регламенте — лучше убрать

Буквально на днях я был инициатором изменения регламента о закрытии продажи.

Многие годы мы в отделе продаж практиковали закрытие сделки методом «выбор без выбора». Например, «Вас на замер окон записать на четверг или пятницу?»

Вроде бы нормальный и корректный прием закрытия продажи.

Что не так?

Все просто! Лет пять назад этот прием был бы корректный.

Но в наше время информационного перегруза большая часть нашей целевой аудитории уже знает, что это всего лишь манипуляция, а не забота о клиенте. И поэтому риск потерять сделку большой, да и настроение будет подпорчено.

Поэтому на смену этой манипуляции приходит новая МАНИПУЛЯЦИЯ!

Выбор из одного! (вместо «выбор без выбора»)

«Вас на замер можно записать на четверг? – Не удобно на четверг? Тогда давайте на пятницу? – Не удобно на пятницу? Предложите удобный для вас день».

Вот так одна манипуляция сменилась другой и клиентоориентированная жизнь продолжается. Будем ждать, когда эта манипуляция устареет и узнаем, что придет взамен 🙂

Вопрос к моим читателям:

Недавно с моим преподавателем после занятия возник спор.

Суть спора такая:

Преподаватель со мной попрощалась словами «Удачных выходных!».

Я возразил, что «Удачных выходных» звучит очень банально и это скрытая манипуляция.

Банально потому, что звучит на каждом шагу и от всех менеджеров во всех направлениях и уже превратилось в ругательство.

Есть еще несколько подобных выражений – «Удачных продаж!», «Удачного дня!» и так далее.

Манипуляция потому, что тот, кто говорит, он как бы говорит общепринятый штамп. Общество поддерживает полезные вещи. Но иногда общество их доподдерживается до такой степени, что эти выражения превращаются в разменную монету. Ты мне – я тебе. Попробуй мне не скажи взамен что-то подобное!

И еще. Если принято в обществе – можно говорить не думая. Если говорим не думая – значит, говорим без души.

Мне сразу почему-то вспомнился обслуживающий персонал в отелях в Египте. Самая известная фраза, которую знает персонал на русском языке, «как дела». И с улыбкой на лице на каждый случай взаимодействия с русскоязычным туристом говорится «Как дела». Говорится для галочки, так у них принято.

Им простительно, они могут говорить, не думая.

Но от своих заученные фразы звучат как манипуляция.

Преподаватель со мной не согласилась, обещала подготовить аргументы для дальнейшего обсуждения данного вопроса.

А вы согласны со мной или нет?

Напишите в комментариях.

С уважением, Влад Бондаревский.

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
4 комментария
  • Виталий

    Очень хорошая тема. Фраза: «ХОРОШИХ ВЫХОДНЫХ» звучащая мимолетно от не очень близкого человека даже немного раздражает. Ну какие выходные, уж лучше сказал бы до свидания, или всего доброго. Просто так же недавно получил такую фразу от одного из менеджеров компании клиентом которой являюсь, как то не по себе... А вообще вопрос манипуляции очень обширен и глубок, насколько в словах наших сотрудников присутствует искренность настолько клиент получивший услугу в нашей компании останется довольным. И не будет считать себя использованным...

    2015-07-06 в 10:58 | Ответить
  • Нурхазы

    Все зависит от того,что каждый замечает в каждом конкретном событии.Вы,Влад,уловили «нотку» шаблонности,а не искренности от оппонента,в этот момент,возник конфликт.

    Вывод:"Все зависит от мировозрения." Привожу пример: Можно ли из шести спичек,построить четыре равносторонних треугольника?"

    Кто-то скажет это не возможно и будет прав,потому что задачка решалась в плоскости.

    А кто-то,решит задачку в объеме,где три спички в верхней точки соединены,в виде пирамидки,а в основании лежат,те же три спички и соединяют пирамидку.

    P.S. Нужно с начало определиться в мировозренческом понимании,а уж после...

    2016-02-20 в 7:07 | Ответить
  • Влад Бондаревский

    Нурхазы, я так глубоко не могу копать)

    В последнее время все чаще начинаю слышать «приятного вечера», «хорошего дня», и так далее от людей, которые меня первый раз видят.

    Какое им дело до моего вечера? Просто так, шаблонная фраза.

    А если ко мне применяют шаблон, значит хотят чего-то «не доложить».

    С шаблонами мы сталкиваемся в повседневной жизни.

    Обычная история — звонок мобильному оператору (или оператору кабельного тв и интернета, в коммунальные службы) с какой-нибудь проблемой. Очень часто разговор операторы ведут по шаблону. Но в результате чуда нет — нерешенные вопросы остаются. Остается осадок.

    И теперь вот приходит к вам такой покупатель, отягощенный «вежливым» общением с шаблонными коллцентрами и вечно затягивающимися решениями вопросов.

    А вы с ним тоже начинаете работать по шаблону. Как вы думаете, поможет ли в этом случае шаблон? Мое мнение — покупатель будет подсознательно испуган шатким будущим сделки с вами.

    Потому что он надевает предыдущий негативный опыт на вполне безобидную историю с вашим предприятием.

    Мне кажется, все меняется. Шаблоны будут приносить пользу там, где покупатель готов терпеть такое отношение — коммунальные службы, операторы связи, разные госструктуры. То есть там, где есть монополия (или что-то типа монополии).

    А в случае с продажей товара на сильно конкурентном рынке будут успешнее те, кто смогут организовать невидимое применение шаблонов.

    Невидимое — это когда в обычном человеческом общении двух людей нет стандартных фраз, но есть НЕ ПРЕДВЗЯТОЕ стремление к удовлетворению потребности покупателя.

    2016-02-21 в 10:53 | Ответить
    • Нурхазы

      Уважаемый Влад, с текста не смог для себя выявить, с какой позиции рассмотреть данную ситуацию.

      На счет уточнения,полностью солидарен с Вами, шаблоны-раздражительны.

      По вопросу: Как вы думаете, поможет ли в этом случае шаблон? Так же думаю, Вы правы, все меняется, а по поводу невидимых шаблонов, как то суховато.

      Без стандартных фраз, не предвзятое удовлетворение потребности и с «душою», т.е. с заинтересованностью, как для себя!

      P.S. На счет применения шаблона ко мне, осадка не остается, т.к.осуждать «шаблонника»- нет ни какого смысла:" Если представлять шаблон в виде палки, которой дразнят собаку, лучше не уподобляться той собаки, а иметь диалог с тем, кто держит эту палку.

      2016-02-21 в 5:07 | Ответить
;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: