27 сентября 12:35
Автор: Рубрика: Наведение порядка в бизнесе Комментариев нет

Отдел продаж – «пылесос» проблем управления

Отдел продаж – первое, с чем взаимодействует потенциальный клиент любого бизнеса. Хотя бы не испортить впечатление в целом о фирме – минимальная задача менеджера отдела продаж. Сделать из потенциального клиента — покупателя – это также задача менеджера отдела продаж, но уже более сложного уровня.

Сделать из покупателя постоянного клиента – это уже задача других подразделений (отдела маркетинга, админотдела, отела отгрузки, производственного отдела, и т.д.).

Скажите, а можно ли сделать из потенциального клиента – покупателя, если мы ему при первом контакте, например, немного нагрубили? Нет, не нагрубили буквально, а нагрубили отношением.

Очень часто, обращаясь за мелкими услугами в быту, сталкиваешься с «базарным» отношением предпринимателей к клиентам. Параметры «базарных» отношений – «ни здрасьте, ни до свиданья», продавец ловит тебя на незнании продукта и ставит тебе это на вид, во время разговора с тобой может спокойно смотреть телевизор или общаться с кем-то из персонала, обсуждает ушедшего клиента в присутствии другого, и так далее.

Явный пример базарных отношений – еще до сих пор существующие строительные рынки. Там что ни лоток, то «профессор», например, по саморезам. Или по краскам, доскам, чему угодно. Там нужно уметь спрашивать, чтобы ни в коем случае не обидеть продавца! Иначе пошлют так, что мало не покажется! Знакомая ситуация?

А мы-то хотим прийти не на базар, а на рынок! Рыночные отношения уж как-то желаннее для обывателя (хотя базарные ближе – 70 лет совка всё-таки не прошли даром).

И вот недавно я искал рынок в одной отрасли.

Вот что у меня получилось.

Отдел продаж базарного типа

Совсем недавно мне пришлось обратиться как клиенту в несколько фирм за покупкой твердотопливного котла для производственного помещения (площадь помещения 600 м.кв.).

(На одном из моих предприятий необходимо до осенних холодов установить котел, работающий на твердом топливе, и желательно с большим временем горения одной заправки топлива.)

Поскольку такая задача моими подчиненными решается первый раз, решил параллельно сделать несколько звонков сам.

Поведение телефонных консультантов во всех фирмах отрасли продажи твердотопливных котлов отопления такое, как будто они все прошли через одного и того же нерадивого тренера, который им вместо этапов продаж преподавал навыки откровенного безразличия к клиенту, но уж никак не этапы продаж.

На примере одного из общений можно понять, как в целом продает вся отрасль.

Постарался коротко воспроизвести разговор с менеджером вот этого вот ресурса:

Сайт Демрад

Я в Днепропетровске, продавец в Киеве.

Именно на эту фирму я звонил по рекомендации знакомого предпринимателя – он купил в этой фирме котел, и за один зимний сезон нареканий на котел не было.

Диалог по телефону (опускаю некоторые лирические моменты, стараюсь изложить суть):

Я: Добрый день.

Менеджер: Добрый день.

Я: Я хотел бы проконсультироваться по поводу покупки котла.

Менеджер: Какой котел вас интересует?

Я: Я еще не знаю, мне нужно получить консультацию.

Менеджер: Ну вы видели список котлов на сайте? Какой вам подойдет?

Я: Да, я видел, но я пока не могу понять, какой именно котел мне нужен, поскольку не знаю чего и как от него хотеть. Как вас зовут?

Менеджер: Артем.

Я: Артем, мне необходимо отапливать 600 квадратных метров производственных площадей. Скорее всего, из топлива мы выберем уголь. Что вы можете предложить?

Менеджер: Я не знаю, к какому котлу у вас есть предпочтение, поэтому не могу вам порекомендовать котел. Какой вы хотите котел?

Я: А как мне узнать, какой котел мне нужен, чтобы отапливать углем 600 квадратных метров площадей?

Менеджер: У нас есть котлы попроще и котлы посложнее? Вам какой – попроще или посложнее?

Я: А что значит проще или посложнее?

Менеджер: Посложнее – это котел с автоматикой и у него цена больше. Попроще – это котел без автоматики и у него цена меньше.

Я: Мне хотелось бы, чтобы цена была меньше, но чтобы он на одной загрузке работал как можно дольше.

Менеджер: Есть котел Demrad 7F. Посмотрите на него на сайте.

Я: Я пытаюсь открыть страницу с этим котлом, у меня не получается.

Менеджер: Да, я знаю, что не получается. А вы нажмите на этот котел, у вас появиться выпадающий список. Затем опять найдите этот котел, нажмите на него, и там появится вся информация.

Я: Спасибо, у меня получилось.

Менеджер: Когда почитаете, перезвоните мне – мы с вами поговорим.

Котел Демрад

Вот так банально завершился разговор с менеджером этого предприятия, как впрочем, и всех других ресурсов.

Пообщавшись с 4 фирмами, нашел много общего в поведении менеджеров этой отрасли:

  1. Со мной не знакомились, прохождением этапа продаж «приветствие» и не пахнет.
  2. Выявления потребности не было.
  3. Заинтересованности в продаже нет. Кроме того, инициатором закрытия разговора является продавец.
  4. Закрытия потенциальной сделки не было.
  5. Право на звонок у меня не взяли, и мне в течение 3-х дней никто не позвонил (у них у всех остался мой номер — я звонил на мобильный).

На основе своего общения с менеджерами по продажам котлов напрашиваются выводы:

  1. Предприятие в столице Украины – и в отделе продаж такой бардак! Это сигнал для начинающих предпринимателей. Вот куда стоит идти и там зарабатывать. Беспорядок в отделе продаж – первый признак того, что в этом направлении бизнеса не все еще структурировано, следовательно, конкуренция небольшая.

Простой пример большой конкуренции и структурированного бизнеса в отрасли – услуги мобильной связи. В колл-центре любого оператора мобильной связи вам никогда не нагрубят (даже если вы будете вести себя не очень корректно), у вас полностью узнают суть вопроса и дадут полноценный ответ, только с вашего разрешения закончат разговор.

  1. Конкуренции во многих направлениях бизнеса нет. Не нужно придумывать новый вид бизнеса – все уже давно придумано, нужно искать нишу, где некорректно относятся к клиентам, и становиться им конкурентом со структурированным подходом к делу.
  2. Привет всем бизнесменам, которые относятся к менеджерам отдела продаж так, как об этом говорил один мой знакомый – «Продают, пусть продают. Не мешай им продавать своими инструкциями». Если вы думаете, что это верный путь, вам со временем придется уйти с рынка. Уйти на базар – там все понятно и просто. Хотите рынок – развивайте себя и предприятие.

Структурировать бизнес лично мне помогают:

  1. Управленческий учет.
  2. Регламентирование бизнес процессов.
  3. Должностные инструкции.

Отдел продаж – первый эшелон любого предприятия. Чтобы отдел продаж не был «пылесосом» проблем управления, необходимо постоянно улучшать все бизнес процессы не только в отделе продаж, но и в целом в предприятии.

P.S.:

Внимание! Вам может показаться, что на меня валятся нерадивые ситуации. Что я как бы невезучий.

Нет, это не так. Я просто коллекционирую нерадивые ситуации в сфере межличностных коммуникаций в бизнесе. Эти ситуации помогают мне иметь всегда под рукой яркие примеры некорректного поведения для наглядной демонстрации моим собеседникам (иногда и подчиненным) узких мест в бизнесе.

Ниже загружаю такой яркий пример.

На днях в спорной ситуации с отделом продаж одной фирмы обратился к руководителю этой фирмы через Фэйсбук (он у меня в Фэйсбуке в друзьях). До этого мы с ним в переписке не общались. Я с ним поздоровался, описал суть вопроса, попросил помощи в решении вопроса.

Приветствия с его стороны не было. Первые его слова в переписке «Слушай, ну не коси под дурака». Ниже скрин этой небольшой переписки в Фейсбуке (имена и детали стерты, оставил только нужное):

Ответ

Мне кажется, что бесполезно вообще искать корректное решение там, где есть некорректное поведение собственника. Что можно ждать от отдела продаж в таком случае? Наше общение с руководителем закончилось, увы, навсегда. Не знаю, кто потерял в этом случае больше. Время покажет.

С уважением, Влад Бондаревский.

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
Комментариев нет

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: