10 июня 17:13
Автор: Рубрика: Управление персоналом Комментариев нет

Управление бизнес процессами

Управление бизнес процессами зависит не только от уровня развития компании. Бесконтрольное отношение к бизнес процессам сводит на нет даже самое качественное описание бизнес процессов.

Бизнес процесс приносит пользу в том случае, если он описан и контролируем. Только так мы получаем в помощники бизнес процесс.

Буквально на днях стал участником нерадивого отношения к процессам персонала очень известного в Украине автозаправочного комплекса.

По состоянию на 2015 год эта сеть насчитывает 360 полноценных автозаправочных станций. Такое количество заправок и хорошо продуманная маркетинговая политика позволяют держать цены на все виды топлива в среднем на 10% выше, чем на заправках не премиальных брэндов. Уровень цен на топливо соответствует уровню цен мирового лидера Shell на аналогичные виды топлива в Украине.

Ситуация. Вечер, дождь, гроза средних размеров. Нужно ехать домой около 100 км, в баке почти минимальный остаток. Заправить автомобиль, вобщем, необходимо.

Управление бизнес процессами. Правила для того, чтобы их нарушать?

Заехал на первую заправку этого брэнда, АЗС работает, но топлива не отпускает, видимо из-за грозы. Торговый комплекс открыт.

Захожу внутрь поинтересоваться, можно ли выпить чашку кофе. В ответ мне звучит «Вы что, не видите, гроза – заправка не работает?!».

Зато на АЗС присутствует корпоративный стиль в дизайне внутри и снаружи всего комплекса. Этот стиль заметен минимум за 1 км до АЗС. Рекламисты потрудились качественно.

Управление бизнес процессами

Оказывается, торговая зона комплекса тоже подвержена взрывоопасной ситуации в связи с катаклизмами природы? Или торговая зона не работает из-за нерадивости сотрудников? Причем нерадивость в данном случае граничит с откровенным хамством.

Взяв на заметку поведение операторов в этом комплексе, поехал на следующую АЗС этого же брэнда, она через пару километров.

Здесь топливо как раз начинают отпускать, но об этом я догадался по косвенным признакам – клиенты, человек 8, смотрят не в сторону своих автомобилей, а на оператора, который небыстро проводит манипуляции с кассовым аппаратом.

В пару метрах от нее стоит оператор, не занятая этой процедурой, то есть свободная. Задаю вопрос «А топливо уже отпускаете?». Ответ – «Да отпускаем, только согласно очереди».

Мне пришлось сказать, что я задал другой вопрос, а про очередь не спрашивал. На что получил пару предложений с оценкой моей неоправданной умности.

«Королевы двух бензоколонок» меня, вобщем, разочаровали. Портрет про организацию сложился за один вечер. В этот день я был вынужден сменить привычного оператора для заправки топливом. Скорее всего, навсегда.

Я уверен, в стандартах обслуживания этой сети наверняка есть очень много выражений типа «оператор должен быть вежливым» и так далее. Согласны? Ну что стоит многомиллионному проекту потратить пару десятков тысяч любой валюты на создание современных стандартов обслуживания? Я уверен, что на бумаге стандарты этой брэндовой сети ничем не отличаются от стандартов, например, Макдональдса. А на деле все совсем по-другому.

Что не так? Чем отличается Макдональдс от этой сети АЗС?

Все очень просто. На 10 простых работников Макдональдс – минимум один контролер. К этому Макдональдс пришёл благодаря своему более чем 50 летнему пути.

Что мы имеем на брэндовой сети АЗС?

Бизнес процессы, скорее всего, описаны, а контроля над исполнимостью бизнес процессов нет. Многомиллионные инвестиции и прописанные бизнес процессы не гарантируют того, что все бизнес процессы будут исполнены так, как описаны.

Выше речь шла о крупном бизнесе. А что делать мелкому и среднему предпринимателю? Ведь у мелкого и среднего предпринимателя зачастую нет возможности внедрить систему собственных стандартов.

Выход один – регламентировать все бизнес процессы и превращать их описание в должностные инструкции. Также в должностные инструкции необходимо внедрять контрольные точки, за которые будут ответственны конкретные сотрудники.

И, самое главное, контроль должен происходить с обязательным отображением факта контроля в каком-нибудь документе.

И еще, вот это вот, отображенное в документе, должен кто-то также просмотреть, желательно не позже определенного срока, и сделать отметку о том, что это просмотрено.

Это нелегкий труд, но необходимый. Без системы контроля управление бизнес процессами будет сведено к нулю.

Даже самый простой, на первый взгляд, вопрос в предприятии требует регламентирования.

В одной из своих статей я приводил пример, как менеджер одной из торговых точек на ночь выключала световую рекламу. Для нас это был повод написать регламент на тему пользования наружной светящейся рекламой, не повод разбирательств на тему «кто виноват».

Так и в остальных случаях. Если видим неправильное отношение сотрудников к ситуации, мы данный случай берем на контроль, и регламентируем данную ситуацию.

Управление бизнес процессами не может быть эффективным без функций контроля. Именно контроль дает возможность полноценно наладить управление бизнес процессами.

С уважением, Влад Бондаревский.

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
Комментариев нет

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: