27 марта 18:48
Автор: Рубрика: Управление персоналом Один комментарий

Редкий случай в управлении персоналом

Управление персоналом в малом бизнесе иногда требует взгляда со стороны. Именно с этим помогает справиться так называемый «тайный покупатель».

На днях в одном из моих оконных предприятий случилось небольшое ЧП.

Не знаю, что бы произошло с отделом продаж, если бы методы управления бизнесом оставляли желать лучшего.

Для контроля качества работы менеджеров по продаже окон мы периодически, раз в месяц или два, покупаем услуги агентства по проверке «тайным покупателем» всех наших торговых точек.

Агентство получает от нашего предприятия анкеты, которые тайный покупатель обязан заполнить после посещения каждой точки продаж. Также по условиям договора агентство обязано предоставить нам запись на диктофон беседы «тайного покупателя» с нашим менеджером.

Так мы тестируем не только проблемы с обучением и лояльностью нашего «первого эшелона» — отдела продаж. Мы также проверяем работоспособность наших методов управления бизнесом.

Ничего не предвещало «беды», и вот мне доложили о том, что наш «тайный покупатель» начал требовать от менеджера взятку, иначе угрожал написать плохой комментарий о проверке данного сотрудника.

Представляете картину, тайный покупатель выложил на стол менеджера анкеты для проверки, диктофон (доказательства его сопричастности к такой высокой роли контролёра), и начал шантажировать нашего сотрудника – «Будет такой отзыв, что тебя (менеджера) как минимум оштрафуют, как максимум – уволят!».

Наш менеджер сразу же доложила о нестандартной ситуации своему руководителю. А почему доложила?

  1. В должностной инструкции менеджера предусмотрены все стандартные ситуации, на которые менеджер реагирует согласно должностной инструкции. В случае, если ситуация нестандартная, менеджер обязан позвонить своему непосредственному руководителю и сообщить о такой ситуации. Что менеджер и сделала.
  2. Проверяющий не знал, что на предприятии ни разу не порицали после проверки «тайным покупателем» сотрудников, не говоря уже про увольнение! Так почему ей переживать о данной ситуации и просто не доложить руководству? Что она и сделала.

А зачем же тогда «тайный покупатель»?

А именно затем, чтобы определить проблемы руководства менеджерами. Именно после проверки «тайным покупателем» мы подводим итоги и работаем над слабыми местами не методом порицания менеджеров, а методом регламентирования процессов и обучения данным регламентам менеджеров.

Вот так получилось, что отдел продаж справился с такой случайной «проверкой», хотя данный тип проверки мы не планировали.

Понятно, с данным агентством сотрудничество мы прекратили.

Управление персоналом в малом бизнесе подразумевает не только контроль, но также и лояльное отношение к подчиненным.

С уважением, Влад Бондаревский.

Хочешь получать статьи этого блога на почту?
Один комментарий
  • Нурхазы

    Возьму на заметку.

    2015-03-28 в 4:01 | Ответить
;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: